Asiakasuskollisuus

Asiakasuskollisuus kuuluu yrityksen markkinoinnin strategian piiriin. Asiakasuskollisuutta on tutkittu paljon osana laajempaa asiakkuustutkimuksen tutkimusaluetta. Asiakasuskollisuuden tutkimuksessa pyritään erityisesti selvittämään syitä, jotka vaikuttavat asiakassuhteiden pysyvyyteen tai loppumiseen. Asiakasuskollisuus vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen siten, että alhainen uskollisus johtaa suureen asiakaspoistumaan ja sitä kautta kasvaviin uusasiakashankintakustannuksiin.[1] Monella toimialalla, joilla on laajat kuluttaja-asiakasmäärät kuten vähittäiskaupassa, tele-, pankki- ja media-alalla alalla, asiakasuskollisuus on liiketoiminnan strategisen johtamisen peruskysymyksiä.[2] Asiakasuskollisuuteen on eri yrityksissä pyritty vaikuttamaan eri keinoin. Asiakasuskollisuusohjelmat, kuten vähittäiskaupan etukortit yleistyivät 1970- ja 1980-luvuilla. Suomen suurimmat etuohjelmat ovat S-ryhmän S-etukortti sekä Keskon Plussakortti. Molemmilla on yli 2 miljoonaa kortinhaltijaa. Myös Finnair-Plus -ohjelmalla on yli miljoona jäsentä. Nykyään asiakasuskollisuden kehittämisessä tähdätään usein etujen myöntämisen sijaan asiakaskokemuksen kehittämiseen.[3] Tunnetuimpia yksittäisiä asiakkuusohjelmia maailmalla on brittiläisen vähittäistavaraketjun Tescon Club-ohjelma.[4]

Asiakasuskollisuuden vaihtelut merkittäviä

Asiakkuusindeksi on ensimmäisiä tutkimuksia jossa on tutkittu toimialojen ja yksittäisten yritysten asiakasuskollisuutta Suomessa. Tutkimuksen on tehnyt TNS Gallup yhdessä Suomen asiakkuusmarkkinointiliitto ASML:n ja Avaus Consultingin kanssa. Suomalaiset ovat tutkimuksen mukaan uskollisimpia pankeilleen, Alkolle ja vakuutusyhtiöilleen. Tutkimuksessa oli mukana 53 yritystä, joilla oli vähintään 100 000 kuluttaja-asiakkuutta. Tutkimus osoittaa myös, että sekä toimialojen että yksittäisten yritysten väliset asiakasuskollisuuden erot ovat hyvin suuria. Suurimmat uskollisuuserot ovat pankkitoiminnassa ja vähittäiskaupassa. Tutkimuksen kohteena on valikoima suomalaisyrityksiä joilla on laajat kuluttaja-asiakasmäärät. Tutkimuksen metodina on käytetty yhdysvaltalaisessa asiakkuustutkimuksessa vakiintunutta mallia.[5] Mallin mukaan asiakauskollisuutta kuvaavat ennen kaikkea kolme perusmuuttujaa:

1. Suosittelu, eli kuinka todennäköistä on että asiakas suosittelee lähipiirilleen tiettyä yritystä, tuotemerkkiä tai palvelua
2. Ostoaikomus, eli kuinka todennäköistä on että kuluttaja ostaa tuotteen tai palvelun verrattuna kilpailijoihin
3. Pysyvyys, eli kuinka todennäköistä on että asiakas pysyy tietyn tuotteen tai palvelun käyttäjänä.

Asiakasuskollisuus toimialoittain
Sija 2009 toimiala Indeksi (skaala 0-10)
1Pankit7,1
2Verkkokaupat7,0
3Vakuutusyhtiöt6,9
4Matkanjärjestäjät6,8
5Vähittäiskaupat6,6

Yrityskohtaiset indeksit - 2009 uskollisimmat asiakkaat Suomessa
Sija 2009 Yhtiö Indeksi 2009
1Ålandsbanken8,0
2Alko7,7
3S-Pankki7,6
4Verkkokauppa.com7,4
5Osuuspankki7,4
6Tapiola pankki7,3
7Hennes & Mauritz7,3
8S-ryhmä7,3
9Aktia7,3
10Hobby Hall7,3
11Handelsbanken7,3
12Lähivakuutus7,3
13NetAnttila7,2
14Aurinkomatkat7,1
15Eckerö Line7,1
16eBookers7,1
17If7,0
18Fennia6,9
19Saunalahti laajakaista7,3
20Stockmann7,3
NNNNNN
48SAS5,8
49Suomen Lähikauppa5,8
50Sampo5,8
51Vattenfall4,7
52Fortum4,5

Aiheesta muualla

Lähteet
  1. Arantola, H. (2003) Uskollinen asiakas, (s.22) WSOY
  2. Storbacka, K. Strandvik, T. and Grönroos, C. (1994) Managing customer relationships for profit, International Journal of Service Industry Management, vol 5, no 5, 1994
  3. Arantola, H. (2003) Uskollinen asiakas, (s.54) WSOY
  4. Humby, C., Hunt, T. & Phillips, T. (2004) Scoring Points - How Tesco is winning customer loyalty
  5. http://www.brandkeys.com/whatwedo/custompub.cfm (Arkistoitu – Internet Archive)
    This article is issued from Wikipedia. The text is licensed under Creative Commons - Attribution - Sharealike. Additional terms may apply for the media files.