Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyys on termi, joka kuvastaa asiakkaan odotusten täyttymistä. Asiakastyytyväisyys on yritysmaailmassa tärkeimpiä tavoitteita kehityksen varmistamisessalähde?. Tyytyväinen asiakas suosittelee helpommin ostamaansa tuotetta tai palvelua ja ostaa todennäköisemmin samaa tuotetta tai palvelua uudestaan. Asiakastyytyväisyys itsessään ei kuitenkaan takaa asiakasuskollisuutta tai asiakkaan suositteluhalukkuutta. Asiakasuskollisuutta tutkii Suomessa vuosittain TNS Gallup Suomen asiakkuusindeksitutkimuksella.

Monessa keskisuuressa tai suuressa organisaatiossa asiakastyytyväisyys on yksi tuloskortin (Balanced Scorecard) keskeinen mittarilähde?. Asiakastyytyväisyys on keskeinen mittari myös ISO 9000 laatustandardissa, jossa asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisin väliajoin jotta sitä voitaisiin kasvattaa kehitystoimenpiteillälähde?. Tunnetuimpia tyytyväisyyden mittareita ovat CSAT, CES, sekä NPS.[1]

Teoreettinen perusta

Tutkimuskirjallisuudessa tutkitaan asiakastyytyväisyyden edellytyksiä eri näkökulmista. Nämä näkökulmat ulottuvat psykologisesta fyysiseen sekä normatiivisesta näkökulmasta. Uskotaan, että kuluttajat arvioivat tavaroita rajoitettujen normien ja ominaisuuksien perusteella. Olshevsky and Miller (1972) ja Olson and Dover (1976) suunnittelivat tutkimuksensa manipuloidakseen tuotteen todellisia ominaisuuksia, ja heidän tavoitteenaan oli selvittää, miten arvioidut suoritusarviot riippuvat odotuksista. Nämä tutkimukset ovat lopettaneet keskustelut odotusten ja koetun suorituskyvyn erojen selittämisestä."[2]

Joissakin tutkimuksissa tutkijat ovat pystyneet osoittamaan, että asiakastyytyväisyydellä on vahva emotionaalinen eli affektiivinen komponentti. toiset taas osoittavat, että asiakastyytyväisyyden kognitiiviset ja affektiiviset osat vaikuttavat toisiinsa ajan mittaan, mikä määrittää kokonaistyytyväisyyden. variaatioiden esiintyminen voi tuntua merkityksettömältä markkinoinnin kannalta, useat tutkimukset ovat osoittaneet, että mitä enemmän vaihtoehtoja asiakkailla on, sitä enemmän heillä on määräysvaltaa ostoprosessiin.[3]

Ajan myötä kulutettujen kestohyödykkeiden osalta dynaaminen asiakastyytyväisyysnäkökulma on järkevä. Dynaamisesta näkökulmasta asiakastyytyväisyys voi muuttua ajan myötä, kun asiakkaat käyttävät toistuvasti tuotetta tai ovat vuorovaikutuksessa palvelun kanssa. Jokaisen vuorovaikutuksen kokema tyytyväisyys (transaktionaalinen tyytyväisyys) voi vaikuttaa yleiseen, kumulatiiviseen tyytyväisyyteen. Tutkijat ovat osoittaneet, että paitsi yleinen asiakastyytyväisyys myös heidän uskollisuutensa muuttuu ajan myötä.[4]

Katso myös

Lähteet

Viitteet
  1. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen – mitä yritys siitä hyötyy? Pitkospuu Productions. 28.4.2021. Viitattu 30.4.2021.
  2. Customer Satisfaction: A Central Phenomenon in Marketing academia.edu. Viitattu 1.3.2023.
  3. Factors That Can Lead to Poor Customer Satisfaction and How to Avoid Them. helponclick.com. Viitattu 1.3.2023.
  4. The Evolution of Loyalty Intentions researchgate.net. Viitattu 1.3.2023.
    This article is issued from Wikipedia. The text is licensed under Creative Commons - Attribution - Sharealike. Additional terms may apply for the media files.