Arbeitender Kunde

Der Ausdruck und die These des „Arbeitenden Kunden“ gehen auf die Arbeitspsychologin Kerstin Rieder (Fachhochschule Aalen) und den Arbeits- und Industriesoziologen G. Günter Voß (TU Chemnitz) zurück. Die entsprechenden Überlegungen wurden im gleichnamigen Buch (Voß/Rieder 2005) vor dem Hintergrund einer „subjektorientierten“ Position der Soziologie (→Subjektorientierte Soziologie) ausgearbeitet und dabei in einen gesellschaftstheoretischen und gesellschaftsdiagnostischen Zusammenhang gestellt.

Es wird u. a. gezeigt, dass die Entwicklung vor vielen Jahren mit der Selbst-Bedienung begann, dann mit der Nutzung der Kunden als Werbeträger (Logos auf der Bekleidung), der Übertragung der Endfertigung von Produkten auf die Käufer von Produkten (z. B. IKEA) und der Verpflichtung von Gästen zum Aufräumen in der Systemgastronomie eine neue Stufe erreichte. Aktuell erfährt dies, vor allem durch das Internet und eine neue Generation von Automaten, erneut eine systematische Ausweitung.

Wichtige Beispiele sind:

• Direkt-, Online- oder Internet-Banking, Self-Brokerage im Feld der Finanzdienstleistungen,
• internetbasiertes Ein- und Verkaufen sowie Er- und Versteigern,
• Selbstorganisation von Reisen und Selbstbuchen von Flug- und Bahntickets über das Internet,
• E-Government (etwa bei der elektronischen Steuererklärung),
• Selbsteinlieferung und Abholung von Paketen an Packstationen im Postbereich,
• Self-Scanning von Waren an den Kassen von Handelsunternehmen (Selbstbedienungskassen),
• Selbstkonfiguration von Produkten (Individualisierte Massenfertigung, „Mass Customization“) und damit die Einbeziehung der Kunden in die Steuerung von Produktionsverläufen im E-Commerce,
• automatisiertes Einchecken an Flughäfen und in Hotels sowie automatische Passkontrollen an Flughäfen,
• Selbst-Konfiguration und Selbst-Wartung (updates usw.) von Soft- und Hardware im IT-Bereich,
• Rückgriff auf Leistungen von Angehörigen bei der Pflege von Alten und Kranken, zunehmende Einbeziehung der Patienten in den Diagnose- und Behandlungsprozess (z. B. durch Nutzung der Telemedizin) im Gesundheitswesen.

Folge ist, dass die Konsumenten immer häufiger (nicht immer freiwillig und meist ohne finanzielle Kompensation) Arbeiten übernehmen, die bisher von den Betrieben geleistet wurden. Weitgehend unbemerkt werden Kunden damit quasi zu unbezahlten informellen Arbeitskräften der Unternehmen – und immer stärker ziehen damit im engeren Sinne ökonomisch genutzte produktive Funktionen in das Privatleben vieler Menschen ein.

Dies ähnelt einer Entwicklung, die in den 1980er Jahren der amerikanische Zukunftsforscher Alvin Toffler (1980) als verstärktes „Prosuming“ (die Verbindung von „Consuming“ und „Producing“) bezeichnet hatte. War dies für Alvin Toffler ein Schritt, in dem sich Konsumenten ein Stück Produktionssouveränität zurückerobern wollen und können, so erweist sich dies aktuell primär als eine wirtschaftliche Entwicklung, in der sich eine unternehmerische Verlagerung von Kosten bzw. eine Erweiterung von Wertschöpfungspotenzialen vollzieht. Der amerikanische Soziologe George Ritzer machte mit seiner viel beachteten These der McDonaldisierung (1995) auf ähnliche Vorgänge aufmerksam. 2015 greift auch der US-Journalist Craig Lambert unter dem Stichwort „Shadow Work“ das Thema auf.[1]

Der Trend zur verstärkten Verlagerung von Arbeit auf die Kunden wird vor dem Hintergrund einzelner früher Ideen inzwischen von der einschlägigen Managementliteratur mit aufschlussreichen Begriffen oder Konzepten intensiv propagiert: Kunden sollen zu „Dienstleistern für die Dienstleister“ werden (O. Grün/J.C. Brunner 2002), wenn nicht gar zu „partiellen Mitarbeitern“ (Mills/Morris 1986), wodurch ein „Out-Sourcing auf die Kunden“ möglich wird (H. Corsten 1997, 2000). Besonders attraktiv ist dabei, zu versuchen, die Kunden mit produktiven (v. a. innovativen) Leistungen in die Wertschöpfung einzubeziehen („Open Innovation“, Der Kunde als „Wertschöpfungspartner“, Reichwald/Piller 2006). In der aktuellen Diskussion zum interaktiven Internet (web2.0) und den Möglichkeiten seiner wirtschaftlichen Nutzung wird dies unter dem Stichwort „Crowdsourcing“ („Outsourcing“ von Leistungen auf die „Crowd“ der Internet-User) intensiv und zunehmend kontrovers diskutiert.

• Prosumer
• Crowdsourcing

Direkt zur These des Arbeitenden Kunden (chronologisch):

• G. G. Voß, K. Rieder: Der arbeitende Kunde. Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden. Campus, Frankfurt am Main/ New York 2005.
• G. G. Voß: Die nächste Stufe der Selbstbedienung ist der arbeitende Kunde …. In: GDI-Impulse. Winter 2005, S. 56–65.
• F. Kleemann, G. G. Voß, R. Rieder: Un(der)paid Innovators: The Commercial Utilization of Consumer Work through Crowdsourcing. In: Science, Technology & Innovation Studies. 4 (1), 2008, S. 5–26 (download).
• F. Kleemann, G. G. Voß, R. Rieder: Crowdsourcing und der Arbeitende Konsument. In: AIS-Studien. 1 (1) 2008. (download).
• K. Rieder, G. G. Voß: The Working Customer – an Emerging New Type of Consumer. In: Journal Psychologie des Alltagshandelns/ Psychology of Everyday Activity. Vol. 3(2), 2010, S. 1–10.
• S. Hornung, F. Kleemann, G. G. Voß: Managing a New Consumer Culture: Working Customers in Web 2.0 as a Source of Corporate Feedback. In: V. Wittke, H. Hanekop: New Forms of Collaborative Innovation and Production on the Internet. Universitätsverlag Göttingen, Göttingen 2011, S. 131–152. (download Buch)
• F. Kleemann, C. Eismann, T. Beyreuther, S. Hornung, K. Duske, G. G. Voß: Unternehmen im Web 2.0. Zur strategischen Integration von Konsumentenleistungen durch Social Media. Campus, Frankfurt am Main/ New York 2012.
• T. Beyreuther, K. Duske, C. Eismann, F. Kleemann, S. Hornung (Hrsg.): Consumers@Work. Zum neuen Verhältnis von Unternehmen und Usern im Web 2.0. Campus, Frankfurt am Main/ New York 2012.
• W. Dunkel, F. Kleemann (Hrsg.): Customers at work. New perspectives on interactive service work. Palgrave Macmillan, London 2013.

Ausgewählte weitere Literatur (alphabetisch):

• M. Bartl: Open Innovation! (PDF; 7,0 MB). White Paper. München 2008.
• O. Grün, J.-C. Brunner: Der Kunde als Dienstleister. Von der Selbstbedienung zur Co-Produktion. Gabler, Wiesbaden 2002.
• J. Howe: The Rise of Crowdsourcing. In: Wired. 14. Juni 2006
• J. Howe: Crowdsourcing: Why the Power of the Crowd Is Driving the Future of Business. Crown Business, New York 2008.
• C. Lambert: Shadow Work. The unpaid, unseen jobs that fill your day. Counter Point, Berkeley 2015. (deutsch: Zeitfresser: Wie uns die Industrie zu ihren Sklaven macht. Redline Verlag, 2015)
• P. K. Mills, J. H. Morris: Clients as „Partial“ Employees of Service Organizations: Role Development in Client Participation. In: Journal of Management Review. 11 (4), 1986, S. 726–735.
• Ch. Papsdorf: Wie Surfen zu Arbeit wird. Crowdsourcing im Web 2.0. Campus, Frankfurt am Main/ New York 2009.
• R. Reichwald, F. Piller: Interaktive Wertschöpfung. Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung. Gabler, Wiesbaden 2006.
• G. Ritzer: Die McDonaldisierung der Gesellschaft. S. Fischer, Frankfurt am Main 1995.
• A. Toffler: Die dritte Welle. Zukunftschancen. Perspektiven für die Gesellschaft des 21. Jahrhunderts. Goldmann, München 1980.

• Website zur Subjektorientierten Soziologie (u. a. zum Thema Arbeitender Kunde)
• Webseite zur ad hoc Gruppe 16 auf dem Kongress für Soziologie 2008 „HELP.YOURSELF@WEB_2.0: Kundenarbeit zwischen Selbstbedienung und sozialer Produktion“
• Ohne Lohn – der arbeitende Kunde. Radiovortrag von G. Günter Voß, SWR2 Wissen: Aula 2011, Manuskript und Audio
• Der Kunde als Knecht. SWR-Film von Sigrid Faltin 2010, fünfteilig auf youtube
• Kundenarbeit. 3sat-Film von Christian Bock 2013

1. C. Lambert (2015). Shadow Work. The unpaid, unseen jobs that fill your day. Berkeley: Counter Point (deutsch: Zeitfresser: Wie uns die Industrie zu ihren Sklaven macht, Redline Verlag 2015). Anmerkung: Der Titel scheint irreführend: „Shadow Work“ (oder „hidden work“) wird in der Fachdiskussion bisher meist anders verstanden und bezieht sich auf gesellschaftlich nicht systematisch beachtete Arbeit (Hausarbeit, Familienarbeit usw.) bzw. auf Arbeit in gesellschaftlichen Grauzonen, von „Schwarzarbeit“ bis zu illegalen und sogar kriminellen Tätigkeiten.