Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte

Beschwerden, welche die Beförderung von Fahrgästen, Reisegepäck oder Gütern auf Haupt- und Nebenbahnen betreffen und die mit einem Eisenbahnunternehmen oder mit einer Verkehrsverbundorganisationsgesellschaft (§ 78a EisbG[13]) erfolgt sind (sofern sie im Zusammenhang mit derartigen Eisenbahnverkehrsleistungen stehen), können an die Agentur herangetragen werden. Diese Beschwerden können z. B. betreffen[14]:

• Streitigkeiten über Entschädigungen bei Verspätungen und Zugausfällen,
  • Einzelfahrkarten: bei mehr als 60 Minuten Verspätung 25 Prozent, ab 120 Minuten 50 Prozent des Ticketpreises,
  • Wochen- und Monatskarten: Entschädigungshöhe wird von jedem Unternehmen selbst festgelegt,
• Strafzahlungen,
• Erstattung von Einzelfahrkarten und Zeitfahrkarten,
• Umgang mit Beschwerden hinsichtlich Beantwortungsfristen etc.,
• beschädigtes oder verlorenes Gepäck,
• mangelnde Qualität des Essens, des Wagenmaterials oder sonstiger Leistungen etc.,
• Fehlende Information der Fahrgäste über ihre Rechte und Veröffentlichung der Fahrpläne,
• Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität. Für mobilitätseingeschränkte Reisende muss bei rechtzeitiger Anmeldung kostenlose Hilfe bis zum Bahnhof und beim Ein- und Ausstieg angeboten werden,
• Fahrgäste die ihr Ticket bei einem Bahnunternehmen oder Verkehrsverbund mit Sitz in Österreich oder einem in Österreich tätigen Bahnunternehmen gekauft haben.

Beschwerden gegen Berechtigungsinhaber als Beförderer im Rahmen des Busverkehrs[15] und auch Reisevermittler, Reiseveranstalter, Fahrscheinverkäufer und Busbahnhofbetreiber, können an die Agentur herangetragen werden. Diese Beschwerden können z. B. betreffen[16]:

• Entschädigung für Verspätungen. Im Busverkehr hat der Fahrgast ab 120 Minuten Verspätung entweder Anspruch auf:
  • eine alternative Beförderung,
  • Erstattung des Fahrpreises,
  • Wird dem Fahrgast diese Auswahl nicht angeboten hat sie/er zusätzlich Anspruch auf 50 Prozent des Ticketpreises,
• Erstattung und Entschädigung bei Ausfällen bzw. Annullierung von Busfahrten,
• Fehlende Informationen über die Rechte der Fahrgäste und Ansprüche auf diverse Hilfeleistungen/Betreuungsleistungen (z. B. Anspruch auf Mahlzeiten/Erfrischungen, Unterkunft wenn die Weiterreise nicht möglich ist, Telefonate, kostenlose Rückreise bzw. Umbuchung),
• Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität. Für mobilitätseingeschränkte Reisende muss bei rechtzeitiger Anmeldung kostenlose Hilfe bis zum Busbahnhof und beim Ein- und Ausstieg angeboten werden,
• Ersatz für Mobilitätshilfen, die von Mitarbeitern des Unternehmens beschädigt oder verloren wurden,
• Bei Vorfällen mit Bezug zu Österreich (entweder Abfahrt/Ankunft in Österreich) oder wenn das Ticket bei einem Unternehmen mit Sitz in Österreich gekauft bzw. die Beförderung von einem solchen Unternehmen durchgeführt wurde.

Fluggäste können Streit- oder Beschwerdefälle wegen behaupteter Verstöße gegen Ge- oder Verbote, die sich aus der Verordnung (EG) Nr. 261/2004[17] oder aus der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006[18] ergeben, der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte vorlegen (siehe auch § 39a LFG[19]). Diese Beschwerden können z. B. betreffen[20]:

• Entschädigung für Verspätungen im Flugverkehr ab einer Ankunftsverspätung von drei Stunden. Je nach Flugentfernung erhält der Passagier 250 Euro, 400 Euro oder 600 Euro Entschädigung,
• Erstattung und Entschädigung bei Ausfällen bzw. Annullierung von Flügen,
• Erstattung und Entschädigung bei Nichtbeförderung (z. B. aufgrund von Überbuchung),
• Erstattung bei Herabstufung (Downgrade)
• Fehlende Informationen über die Rechte von Fluggästen und Ansprüche auf diverse Hilfeleistungen/Betreuungsleistungen (z. B. Anspruch auf Mahlzeiten/Erfrischungen, Unterkunft wenn die Weiterreise nicht möglich ist, Telefonate, kostenlose Rückreise bzw. Umbuchung),
• Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität (bzw. Assistenzleistung oder Ersatz von Mobilitätshilfen die von Mitarbeitern des Unternehmens beschädigt oder verloren wurden usw.)
• Passagiere einer Fluglinie mit Hauptniederlassung in Österreich,
• Passagiere die auf Flughäfen innerhalb Österreichs einen Flug antreten bzw. ankommen (sowohl Linien- als auch Charterflüge). Bei Ankunft aus einem Nicht-EU-Land nur dann, wenn die Fluglinie ihre Hauptniederlassung in der EU hat.

Verantwortliche im Rahmen des Schiffsverkehrs sind Konzessionsinhaber sowie Hafen- und Fahrgastanlagenbetreibern als Terminalbetreiber und Fahrscheinverkäufer, Reisevermittler und Reiseveranstalter[21]. Beschwerden gegen diese können z. B. betreffen[22]:

• Entschädigung für Verspätungen im Schiffsverkehr ab einer Ankunftsverspätung von 60 Minuten. Es werden 25 Prozent bzw. 50 Prozent auf den Ticketpreis entschädigt (das ist im Einzelfall von der planmäßigen Fahrtdauer und der tatsächlichen Verspätung abhängig),
• Erstattung und Entschädigung bei Ausfällen bzw. Annullierung von Schifffahrten,
• Fehlende Informationen über die Rechte der Fahrgäste und Ansprüche auf diverse Hilfeleistungen/Betreuungsleistungen (z. B. Anspruch auf Mahlzeiten/Erfrischungen, Unterkunft wenn die Weiterreise nicht möglich ist, Telefonate, kostenlose Rückreise bzw. Umbuchung),
• Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität. Für mobilitätseingeschränkte Reisende muss bei rechtzeitiger Anmeldung kostenlose Hilfe zum Terminal bzw. Hafen und beim Ein- und Ausstieg angeboten werden,
• Ersatz von Mobilitätshilfen die durch Mitarbeiter des Unternehmens beschädigt oder verloren wurden,
• Bei Vorfällen mit Bezug zu Österreich (entweder Abfahrt/Ankunft in Österreich) oder wenn das Ticket bei einem Unternehmen mit Sitz in Österreich gekauft bzw. die Beförderung von einem solchen Unternehmen durchgeführt wurde.

Den Verfahrensablauf kann die Agentur in engem Rahmen als veröffentlichte und allgemein zugängliche Richtlinie grundsätzlich selbst festlegen (§ 6 Abs. 5 PFAG).[23] Vor jeder Inanspruchnahme der Agentur ist vom Betroffenen das Unternehmen zu kontaktieren und eine Lösung zu suchen (§ 5 Abs. 1 PFAG[24]). Erst, wenn es dann keine befriedigende Lösung gibt, kann die Agentur befasst werden. Eine Beschwerde sollte mittels Online-Beschwerdeformular eingebracht werden, kann aber auch per Post oder Fax übermittelt werden.[25]

Die Agentur muss nicht zwingend mit dem Problem befasst werden, es ist dies eine Möglichkeit neben allen anderen bereits bestehenden.[26] Im Rahmen des EisbG (Eisenbahnverkehr) und des KflG (Busverkehr) beträgt die maximale Dauer des Schlichtungsversuches, bevor die Agentur damit befasst werden kann drei Monate, im Rahmen des SchfG (Schiffsverkehr) zwei Monate. Im Rahmen des LFG (Flugverkehr) jedoch ist keine maximale Verfahrensdauer vorgesehen, so dass die Beschwerde auch sofort an die Agentur herangetragen werden kann, nachdem mit dem betroffenen Unternehmen keine Lösung gefunden wurde.

Grundsätzlich sind Schlichtungen von der Agentur innert 90 Tagen vorzunehmen (§ 6 Abs. 1 PFAG). In besonderen komplexen Fällen kann auch ein längerer Zeitraum in Anspruch genommen werden.

Die von einer Beschwerde betroffenen Unternehmen müssen an einem Schlichtungsverfahren zwingend und bei Strafandrohung mitwirken, alle erforderlichen Auskünfte erteilen und Unterlagen vorlegen.[27]

Die Agentur kann die Behandlung einer Beschwerde nach § 6 Abs. 2 PFAG ablehnen, wenn

• bei der Einbringung der Beschwerde der Zeitpunkt der Befassung des betroffenen Unternehmers mit dem Anliegen mehr als ein Jahr zurückliegt, oder
• das Vorbringen in der Beschwerde mutwillig ist oder
• derartig erscheint, dass seine Behandlung den effektiven Betrieb der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte ernsthaft beeinträchtigen würde.

Die Ablehnung der Behandlung einer Beschwerde ist dem Antragsteller nach § 6 Abs. 4 PFAG umgehend mitzuteilen.

Durch die eingebrachte Beschwerde bei der Agentur und die entsprechende Fortsetzung eines Schlichtungsverfahrens wird nach § 6 Abs. 3 PFAG der Anfang und der Fortlauf der Verjährung sowie der sonstigen Fristen zur Geltendmachung der vom Schlichtungsverfahren betroffenen Rechte und Ansprüche gehemmt.

Grundsätzlich sind die Entscheidungen der Agentur für die Unternehmen nicht verbindlich. Wird eine einvernehmliche Lösung nicht gefunden, muss die Agentur den Beteiligten ihre Ansicht zum Beschwerdeanliegen nach § 6 Abs. 4 PFAG schriftlich mitteilen und kann auch eine Empfehlung schriftlich abgeben, die jedoch ebenfalls unverbindlich und auch nicht anfechtbar ist.

Wird im Verfahren im Rahmen des Eisenbahngesetzes keine einvernehmliche Lösung gefunden, kann die Schienen-Control Kommission aussprechen, dass die Empfehlung der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte wegen eines behaupteten Verstoßes gegen anzuwendende Bestimmungen der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 oder des EisenbahnBeförderungs- und Fahrgastrechtegesetzes für verbindlich erklärt werden (§ 78a Abs. 5 EisbG).